Das neue Gesicht der DB Fahrkartenautomaten

 

Der Fahrkartenautomat der Deutschen Bahn AG ist ein immer wieder gern gewähltes Beispiel für die Design Challenge in unseren DLI Workshops gewesen. Aus gutem Grund!
Regelmäßig haben wir beeindruckende Beispiele für die Nutzung der Automaten beobachten können. Irritation und Verzweiflung von Bahnreisen nicht ausgeschlossen.

EINE ANEKDOTE

In einem unserer Workshops interviewten wir zwei U20er. Ein offensichtlich frisch verliebtes Pärchen, das leider in verschiedenen Städten lebt. Sie musste nach einem verlängerten Wochenende in Berlin nun wieder nach Hamburg - mit dem Zug. Gleich zu Beginn des Interviews erklärte sie uns, dass sie häufig mit der Bahn fährt und ihre Fahrkarten eigentlich immer am Automaten kauft. Wir durften ihr dann beim Bedienen des Automaten über die Schulter schauen. Nach der Eingabe ihres Reiseziels stieß sie auf Probleme. Irgendwie ging es nicht wie erwartet weiter: Wieso sollte erneut der Zielort eingegeben werden? Also schnell nochmal Hamburg eingegeben. Fehlermeldung (Diese wird allerdings nicht wirklich gelesen). Also Abbruch. Neuer Versuch. Gleiches Problem. Auch er konnte nicht helfen. Lösung des unerklärlichen Phänomens: Fahrkarte am Schalter bei einem echten Menschen kaufen.
Was war passiert? Die beiden hatten zwar Hamburg eingegeben, allerdings beim Startbahnhof.

DIE PROBLEMFELDER

Im Verlauf vieler Workshops mit der Aufgabe, den Kauf einer Fahrkarte am Automaten zu optimieren, haben wir einiges über die eigentlichen Probleme mit den Automaten gelernt.

• Das Zeitproblem: Die meisten Reisenden wollen die nächstmögliche Verbindung nutzen. Da ist keine Zeit für lange, unverständliche Systemdialoge oder unnötige Zwischenschritte.
• Die Menge an Informationen: Anders als am Schalter, wo man einfach sagt wohin man will und eine entsprechende Fahrkarte bekommt, muss man sich am Automaten durch alle möglichen und unmöglichen Optionen einer Bahnfahrt einschließlich dem Tarifsystem der Deutschen Bahn ‚kämpfen'.
• Der Automat an sich: Abgesehen von schlechten Lichtverhältnissen oder zerkratzten Displays gibt es viele Menschen, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. Vor allem ältere Menschen trauen sich oft einfach nicht an den Automaten.

DAS NEUE INTERFACE

Anfang Oktober diesen Jahres wurden nun die ersten Automaten mit einem neuen Touch Interface versehen. WEAVE (Ausgabe 06.10 Dezember/Januar) berichtete über die Hintergründe des Projektes, das seit Anfang 2007 lief.
Schon wird viel diskutiert. Die drastische Überarbeitung des Designs (siehe unten) wird als unnötig bis gelungen bezeichnet, beim UI von deutlich übersichtlicher oder einer mangelnden Verbesserung der Usability gesprochen. Offensichtlich ist jedenfalls eine Optimierung des Prozesses durch die Einführung von Reitern, die das Überspringen oder einen direkten Zugriff auf einzelne Schritte ermöglichen.
Bei Problem Nr. 2 könnte man also einen ganzen Schritt weiter gekommen sein.

Auch visuell ist einiges passiert. Das Ganze erinnert jetzt ein bisschen an eine typische Web 2.0 Anwendung. Ob's gefällt oder nicht: Geschmacksache. Fraglich ist nur ob sich die "Automaten-Angsthasen" dadurch anlocken lassen. Es ist zu bezweifeln.



Unter Bahn.de kann man sich schon mal ganz bequem von zu Hause aus mit dem neuen Interface vertraut machen und den Ernstfall proben.
Bleibt noch das Zeitproblem, was sich durch ein besseres Interface allein nicht lösen lässt. Die mangelnde Reaktionsgeschwindigkeit der "alten" Automaten bleibt und frustriert. "Ein Ferrari mit einem Fiat Motor bringt nix." (Kommentar von Tamim Swaid auf frontand.de)

FAZIT

Müssen wir uns also nun eine neue Design Challenge suchen? Das bleibt abzuwarten. Die nächsten Workshops stehen an und es wird sich zeigen, ob das neue Interface doch noch Potential zur Verbesserung bietet.

 

---